Müşteri İlişkileri - Oktay Hoca Yönetim & Gelişim Akademisi

I - GENEL BİLGİ

Günümüzde satış ve pazarlamanın hedef kitlesindeki müşteri profili ve davranışları büyük bir değişim içindedir. Öncelikle buna neden olan müşterideki bu değişimleri anlamak gerekmektedir. Salt kendi çıkar ve özelliklerine odaklanmış satıcı davranışları ve pazarlama anlayışları, tarihin tozlu sayfalarında çoktan yerlerini almıştır.

Artık bugün, müşterisini anlayan, psikolojik özelliklerini çözümleyebilen ve önemseyen, satın alma davranış ve özelliklerine saygı gösteren, yeni pazarlama anlayışı ile profesyonel satıcı davranışını bütünleştirebilen ve mükemmel hizmet anlayışını amaç edinmiş kişi ve kurumlar ancak varlıklarını sürdürebileceklerdir. Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek, ancak kusursuz bir hizmet anlayışı ile mümkündür.

II - EĞİTİMİN AMACI

Bu programın amacı; Katılımcıların müşteri ile yapılacak her ilişkide şirketin temsil edildiği bilincini elde etmeleri. Şirketin en iyi şekilde temsil edilmesi için hangi davranışların nasıl yapılacağının katılımcılara anlatılması.

III - EĞİTİMDEN BEKLENEN KAZANIMLAR

Eğitim sonunda katılımcılar, kendi davranışlarının iş sonuçlarını nasıl etkilediğini görecekler, müşteri görüşmelerinde iyi bir izlenim yaratmak ve ilişkiyi sürdürmek için neler yapmak gerektiğini öğrenecekler, iş ilişkileri gelişecek ve işlerini daha iyi bir iş birliği içinde sürdüreceklerdir.

Şirket kurulan ilişkiler ve güven ortamı sayesinde doğru ve daha iyi şekilde temsil edilecek ve Şirketin hedeflerine ulaşması kolaylaşacaktır.

IV - EĞİTİM İÇERİĞİ

1. Müşteri Odaklılık

• Değişen Müşteri Profilleri ve Yeni Beklentiler

• Müşteri Odaklı Kurum Kültürü ve Vizyon

• Müşteri Odaklı Yapılanma

2. CRM (Customer Relationship Management) Nedir?

• Operasyonel CRM

• Stratejik CRM

• Analitik CRM

3. CRM ve Pazarlama İlişkisi

• Müşteri Segmentasyonu

• Segment Yönetim Modelleri

• CRM Taktikleri

• Kampanya Yönetimi

• Müşteri Bağlılığı ve Karlılık

• İlişki Modelleri ve Sadakat Programları

4. Kusursuz Müşteri İlişkisi

• Müşteri kimdir?

• Müşteri ile yüz yüze iletişim

• Müşteri ile telefonla iletişim

• Müşteri ile yazılı iletişim

• Kurum imajının müşteriye yansıtılması